Tourism Logistics - โลจิสติกส์สำหรับการท่องเที่ยว

Home เคล็ดลับวิจัย วิจัยเกินกว่าในตำรา แบบสอบถามออนไลน์ ดีหรือไม่ดีอย่างไร
Welcome


Tourism
Logistics



CMSE
Conference



Journal EEQEL




คลังหนังสือ
Komsan
Suriya



















แบบสอบถามออนไลน์ ดีหรือไม่ดีอย่างไร Print E-mail
คมสัน สุริยะ
19 มีนาคม 2553
 

ด้วยอาชีพการเป็นนักวิจัย เมื่อมีใครเอาแบบสอบถามมาให้ทำ ผมก็จะยินดีทำเสมอ เพราะถือว่าได้ช่วยสนับสนุนคนที่มีอาชีพเดียวกัน และยังได้ศึกษาแบบสอบถามของคนอื่นหรือสำนักอื่นด้วย   แบบสอบถามส่วนหนึ่งคือแบบสอบถามแบบออนไลน์   บทความนี้จะได้อภิปรายว่าแบบสอบถามออนไลน์ดีหรือไม่ดีอย่างไร
 

แบบสอบถามออนไลน์มีสามประเภท 
 
 
แบบสอบถามออนไลน์ประเภทที่หนึ่ง:  แบบสอบถามทางอินเตอร์เน็ต 


ผู้ตอบอยู่หน้าจอคอมพิวเตอร์ที่ไหนก็ได้แล้วตอบด้วยการคลิ๊ก หรือกรอกข้อมูลไปในช่องที่กำหนด
 

ข้อดี


1. ไม่ต้องใช้เจ้าหน้าที่ในการเชิญคนมาตอบแบบสอบถาม   ไม่ต้องพบกันระหว่างเจ้าหน้าที่และผู้ตอบ
2. ไม่ต้องใช้เจ้าหน้าที่ในการกรอกข้อมูลจากกระดาษลงในคอมพิวเตอร์
3. ทำได้ 24 ชั่วโมง
4. สามารถใส่คำถามที่เป็นรูปภาพหรือกราฟฟิคได้
5. ไม่เปลืองกระดาษ ปากกา และดินสอ
6. เหมาะสำหรับเอาไว้รับเรื่องราวร้องทุกข์  เพราะโดยมากมักจะมีแต่เรื่องบ่น เรื่องไม่พอใจ หรือเรื่องที่ต้องการให้ปรับปรุงแก้ไข   คนที่อยากบ่นจะบ่นได้โดยที่ไม่มีใครเห็นหน้าและไม่มีทางรู้ได้ว่าเป็นใคร  
 
 
ข้อเสีย


1. เกิดการเบี่ยงเบนของกลุ่มตัวอย่าง   (selection bias)  อันเกิดจากการตัดสินใจว่าจะตอบหรือไม่ตอบแบบสอบถาม  มีผลทำให้ข้อมูลไม่เป็นแบบสุ่ม (non-random sampling)    ในทางเทคนิคเรียกว่า self-selection   อัตราการเลือกที่จะไม่ตอบจะสูงมากสำหรับกรณีแบบสอบถามทางอินเตอร์เน็ตหรือทางโทรศัพท์ ผลการศึกษาที่ได้จะเบี่ยงเบนเข้าหากลุ่มที่นิยมไปในทางเดียวกันมากเกินไป   เกิดการ overestimate หรือ underestimate  ไปข้างใดข้างหนึ่งอย่างรุนแรง  
 
ยกตัวอย่างหนึ่ง เช่น  คนที่ตอบแบบสอบถามมักจะเป็นกลุ่มที่ไม่พอใจการให้บริการอยู่เป็นทุนเดิมแล้ว ก็จะเข้ามาตอบเพื่อด่าว่าหรือตำหนิ   หากมีการประเมินอะไรก็จะประเมินต่ำไว้ หรือประเมินไปในทางลบ   ส่วนคนที่พอใจการให้บริการอยู่แล้วมักจะไม่เข้ามาตอบ    หรือมักจะเมินเฉยไป   เพราะถือว่าไม่มีผลกระทบอะไรกับพวกเขามากนัก   ผลการศึกษาออกมาก็จะลู่ไปในทางลบมาก ๆ  ซึ่งบริการจริง ๆ อาจจะไม่แย่อย่างนั้นก็ได้
 
ในปัจจุบันมีวิธีการทางเศรษฐมิติที่พอจะช่วยแก้ปัญหาเรื่องนี้ได้บ้าง คือ Heckman selection model และ Heckmand probit selection model แต่เราจำเป็นต้องมีข้อมูลบางอย่างของคนที่เป็นกลุ่มเป้าหมายแต่ไม่ยอมเข้ามาตอบแบบสอบถามด้วย  ซึ่งถ้าไม่มี  ก็แก้ไขปัญหานี้ไม่ได้  ดังนั้นอย่างไรก็ไม่ดีเท่ากับการได้ข้อมูลมาแบบสุ่มจริง ๆ  
 
 
2. เกิดการเบี่ยงเบนของกลุ่มตัวอย่าง   (bias)  อันเกิดจากการใช้หรือไม่ใช้คอมพิวเตอร์    คือ     แม้ว่าคนทุกคนที่เห็นแบบสอบถามออนไลน์จะยินดีตอบ แต่ไม่ใช่ว่ากลุ่มเป้าหมายทุกคนจะใช้อินเตอร์เน็ต เราจึงจะได้เฉพาะคนที่ใช้อินเตอร์เน็ตเป็นประจำเท่านั้น     เรื่องนี้ยังมีข้อปลีกย่อยคือ ประเภทของการใช้อินเตอร์เน็ต ระหว่างคนที่ใช้เป็นประจำแต่ใช้ที่บ้าน (หรือที่ส่วนตัว) กับคนที่ใช้เป็นประจำแต่ใช้ที่สำนักงาน (หรือที่ไม่ส่วนตัว) พฤติกรรมของแต่ละกลุ่มก็ไม่เหมือนกัน ไม่สามารถเหมารวมได้    และทั้งสองกลุ่มก็ไม่ได้แยกกันอย่างสิ้นเชิง   และไม่ได้รวมกันอย่างสิ้นเชิง   ปัญหาว่าส่วนที่ intersection กันมีมากเท่าไร   ข้อนี้แบบสอบถามทางอินเตอร์เน็ตไม่ค่อยให้ความระมัดระวัง โดยพยายามแบ่งกลุ่มอย่างชัดเจนว่า ตกลงแล้วคุณคือคนกลุ่มไหน ซึ่งจริง ๆ มันไม่สามารถแบ่งได้ชัดเหมือนน้ำกับน้ำมันอย่างนั้น
 

3. แม้ว่าทุกคนจะตอบและสามารถแบ่งแยกคนเล่นอินเตอร์เน็ตที่ใช้งานประเภทต่าง ๆ ได้ชัดเจน     ก็ไม่มีทางแน่ใจว่าคำตอบที่ได้จะถูกต้อง   เพราะว่าไม่มีการเห็นหน้ากันระหว่างเจ้าหน้าที่กับผู้ตอบ     ผู้ตอบอาจจะตอบเท็จแม้แต่เรื่องเพศ  อายุ  รายได้  หรือเรื่องอื่น ๆ ทั้งหมด    ผลก็คือทางโครงการต้องเสียเวลาคัดกรองข้อมูลที่คาดว่าจะตอบผิดออกส่วนหนึ่ง   (เช่นการเช็คตรรกะ)   ซึ่งมีผลทำให้ข้อมูลที่ได้เกิด bias อยู่ดี   ปัญหา bias จึงเลี่ยงไม่พ้น    แล้วยิ่งถ้าหากไม่คัดกรองก็ยิ่งแย่ไปกันใหญ่  เพราะว่าจะเข้าหลัก    Garbage in, garbage out
 
 
 

แบบสอบถามออนไลน์ประเภทที่สอง: แบบสอบถามที่ตอบผ่านเครื่องคอมพิวเตอร์ซึ่งตั้งอยู่บนแท่น  


ผู้ตอบต้องปรากฎตัวในที่ที่กำหนด   มีการพบปะกับเจ้าหน้าที่แบบซึ่งหน้า    แล้วเจ้าหน้าที่จะเชื้อเชิญให้ตอบ       โดยผู้ตอบจะอ่านคำถามผ่านหน้าจอคอมพิวเตอร์ แล้วตอบไปโดยการคลิ๊กเม้าส์ หรือสัมผัสหน้าจอคอมพิวเตอร์ด้วยตัวเอง    เจ้าหน้าที่จะปล่อยให้ผู้ตอบใช้เวลาได้นานเท่าที่ต้องการโดยไม่รบกวน
 

ข้อดี


1. มีการเห็นหน้าระหว่างผู้ตอบแบบสอบถามและเจ้าหน้าที่ ทำให้ผู้ตอบแบบสอบถามมักจะตอบตามความเป็นจริงมากกว่า
2. ประหยัดเวลาของเจ้าหน้าที่ที่จะคอยดูแลผู้ตอบแบบสอบถาม   เพราะเมื่อเจ้าหน้าที่เชิญผู้ตอบไปยังจอมอนิเตอร์แล้ว   ก็สามารถทำหน้าที่เชิญคนอื่นต่อไปได้   ทำให้สถานีอาจจะใช้เจ้าหน้าที่เพียงคนเดียวในช่วงเวลาหนึ่ง
3. ประหยัดเวลาในการกรอกข้อมูลจากกระดาษลงคอมพิวเตอร์
4. สามารถใส่คำถามที่เป็นรูปภาพหรือกราฟฟิคได้
5. ไม่เปลืองกระดาษ ปากกา และดินสอ
 
 

ข้อเสีย


1. เจ้าหน้าที่เก็บข้อมูลไม่สามารถอ่านคำตอบได้   ทำให้ไม่ทราบว่าผู้ตอบตอบถูกต้องหรือไม่ 

2. ต้องจ้างเจ้าหน้าที่ที่มีความรู้ด้านคอมพิวเตอร์เพิ่มเข้ามาสำหรับทำงานในฝ่ายประมวลผลข้อมูลประจำวัน เพื่อที่จะคอยติดตามดูว่าสัดส่วนของผู้ตอบแบบสอบถามเป็นอย่างไร เพื่อจะบอกว่าวันต่อไปต้องการเพิ่มหรือลดกลุ่มเป้าหมายไหน   จากนั้นต้องสื่อสารมายังเจ้าหน้าที่ประจำสถานีให้รับทราบวันต่อวัน     หากเป็นการเก็บข้อมูลด้วยกระดาษ     ไม่จำเป็นต้องจ้างเจ้าหน้าที่เพิ่ม          เพราะเจ้าหน้าที่ประจำสถานีสามารถประมวลผลด้วยมือแล้วเปรียบเทียบกับเป้าหมายที่กำหนดได้โดยตรง

3. โดยปกติผู้ตอบแบบสอบถามมักต้องยืนอยู่หน้าแท่นที่ติดตั้งจอมอนิเตอร์เป็นเวลานาน ๆ   ทำให้เหนื่อย    ยิ่งหากจำนวนคำถามมีมาก ๆ   ผู้ตอบจะเร่งตอบข้อท้าย ๆ ให้เสร็จ ๆ ไป ซึ่งไม่แน่นอนว่าจะเป็นความจริงหรือไม่

4.   ต้องลงทุนกับเครื่องคอมพิวเตอร์ โปรแกรม และจอมอนิเตอร์

5.   มีข้อจำกัดเรื่องปริมาณผู้ตอบแบบสอบถามต่อชั่วโมง จากข้อจำกัดของปริมาณจอมอนิเตอร์

6.   หากเจ้าหน้าที่ไม่อยู่ประจำสถานี   ก็ไม่มีใครมาตอบแบบสอบถามเองกับเครื่อง   ดังนั้นระบบนี้ต้องมีเจ้าหน้าที่ผลัดเปลี่ยนกันมาอยู่ประจำสถานีเสมอ

7.   ไม่สามารถป้องกันหรือตรวจสอบว่าเจ้าหน้าที่จะเป็นผู้กรอกแบบสอบถามเองได้ เพราะไม่มีสิ่งบ่งชี้ใด ๆ ว่าผู้ตอบแบบสอบถามเป็นผู้อื่นที่ไม่ใช่เจ้าหน้าที่

8.   ต้องใช้ไฟฟ้า   หากไฟดับ หรือหาที่ต่อสายไฟไม่ได้ ก็จบกัน

9.  สถานีเก็บแบบสอบถามมักจะตั้งอยู่ในที่ที่คนเดินผ่านไปผ่านมาอย่างรวดเร็ว ทำให้คนจำนวนมากปฏิเสธที่จะตอบแบบสอบถาม      เพราะว่ากำลังรีบเดินทางจากที่หนึ่งไปอีกที่หนึ่ง ส่งผลให้เกิด bias ของกลุ่มตัวอย่างได้   เช่น เราจะได้เฉพาะคนที่เดินช้า ๆ และไม่รีบไปไหนเท่านั้น
 
 

แบบสอบถามออนไลน์ประเภทที่สาม: แบบสอบถามที่ตอบผ่านเครื่องคอมพิวเตอร์แบบพกพา

ผู้ตอบและเจ้าหน้าที่พบกันซึ่งหน้า   เจ้าหน้าที่เป็นผู้ถามคำถามและเป็นผู้สัมผัสหน้าจอเพื่อกรอกข้อมูลให้ด้วย 
 

ข้อดี

1. ใช้ง่าย พกพาไปได้สะดวก
2. ไม่ต้องใช้คนป้อนข้อมูลจากกระดาษเข้าคอมพิวเตอร์
3. ไม่เปลืองกระดาษ ดินสอ ปากกา
 

ข้อเสีย

1.   เจ้าหน้าที่หนึ่งคนต้องมีเครื่องหนึ่งเครื่อง   จึงจะต้องลงทุนมาก
2.   ไม่มีสิ่งบ่งบอกใด ๆ ได้ว่าเจ้าหน้าที่จะเป็นผู้ถามเองตอบเองหรือไม่
3.   เจ้าหน้าที่ต้องอ่านคำถามให้ฟังตลอด   ทำให้คอแห้ง   ทำงานได้ไม่นานก็ต้องหยุดดื่มน้ำ
4.   ผู้ตอบก็ต้องทำความเข้าใจจากการฟังคำถาม คิด แล้วตอบ อาจจะเข้าใจจริง ๆ หรือไม่ก็ไม่แน่   และอาจจะตอบจริงจังหรือตอบไปอย่างนั้นก็ได้   เพราะเวลาในการตอบมีจำกัด หากตอบช้าก็เกรงใจเจ้าหน้าที่ที่รอถามคำถามต่อไป
5.   เจ้าหน้าที่ก็ยิ่งจะรีบถามให้เสร็จ ๆ ไป ยิ่งจะบีบบังคับให้ผู้ตอบต้องรีบตอบไปอีก
6.   คำถามยาวมากหรือมีจำนวนมากเกินไปก็ไม่ได้ เพราะว่าต้องอ่านทุกข้อ เหนื่อยแน่ ๆ
7.   ถ้าแบตเตอรี่หมด ก็จบกัน
 

 
โดยสรุปแล้ว   สำหรับแบบสอบถามออนไลน์ประเภทที่หนึ่ง ผมคิดว่าไม่น่าเชื่อถือเลย ใครจะว่าทำง่าย แต่ในความง่ายนั้นแฝงไว้ด้วยอันตรายสารพัดอย่างที่ทำให้ผลการศึกษาออกมาเบี่ยงเบนได้อย่างมหาศาล   ผมจึงไม่เลือกใช้แบบสอบถามออนไลน์กับโครงการวิจัยใด ๆ เลย     
 

ส่วนแบบสอบถามออนไลน์ประเภทที่สอง ผมก็คิดว่ามีโอกาสที่จะตอบไม่ถูกต้องได้เช่นกัน โดยเฉพาะเมื่อต้องยืนตอบนาน ๆ   แต่ก็ดีกว่าแบบแรก เพราะอย่างน้อยผู้ตอบก็เข้าใจว่าเจ้าหน้าที่ได้เห็นการปรากฏกายของตัวเองแล้ว การจะตอบผิด ๆ ในเรื่องที่เห็นชัด ๆ เช่น เพศ   อายุ และฐานะ ก็ดูกระไรอยู่  
 

ส่วนแบบสอบถามออนไลน์ประเภทที่สาม จริง ๆ ก็น่าสนใจ และน่าจะใช้ได้กับคำถามชุดสั้น ๆ ประมาณ 4 ? 5 ข้อ และใช้กับการที่คนพลุกพล่าน เช่น สถานีขนส่ง   แล้วไล่ถามผู้ที่มานั่งรอรถทีละคน ๆ   คำถามที่ไม่ต้องถามเช่น เพศและอายุ  เราก็มองเห็นแล้วกรอกลงไปเลย จากนั้นก็ถามเพื่อเก็บสถิติ เช่น จะไปจังหวัดไหน ใช้รถของบริษัทไหน   เดินทางบ่อยไหม   อยากให้ปรับปรุงเรื่องอะไร เป็นต้น   แบบนี้เราก็ไม่ต้องแจกกระดาษและปากกาให้วุ่นวาย    แต่ปัญหาคือเราต้องลงทุน
 

สุดท้ายแล้ว ผมยังชอบแบบสอบถามแบบกระดาษมากที่สุด โดยเฉพาะถ้าได้ค่อย ๆ นั่งทำสบาย ๆ และมีเวลาทำไปเพลิน ๆ    เท่าที่เคยทำมาชอบแบบสอบถามของการรถไฟเยอรมันที่สุด  (อ่านเรื่อง แบบสอบถามของการรถไฟเยอรมัน)  เพราะเขาแจกเมื่อขึ้นจากสถานีหนึ่ง แล้วนั่งไปเพลิน ๆ ทำไปเพลิน ๆ แล้วมาเก็บก่อนลงอีกสถานีหนึ่ง ซึ่งมีเวลาให้ทำเหลือเฟือ   เรื่องที่ถามก็ใกล้ตัว คือ อยากได้นั่นไหม อยากได้นี่ไหม การบริการเป็นอย่างไร อยากให้ปรับปรุงอะไร   ผมก็ประเมินไปตามจริง และบ่นเรื่องควันที่เหม็นไหม้จากการเบรคที่เข้ามาในห้องโดยสาร 
 

ถึงวันนี้ ผมจึงคิดว่าเทคโนโลยีที่ง่ายที่สุด คือ แบบสอบถามแบบกระดาษ ยังน่าจะเป็นวิธีที่ดีที่สุดอยู่ครับ
 
 




Link







 
 
 
หมายเหตุ:  บทความนี้นำขึ้นเผยแพร่โดยการตั้งเวลาอัตโนมัติ




 

เกี่ยวกับลิขสิทธิ์เนื้อหาในเว็บไซต์ิ์

ผู้เขียนไม่หวงห้ามที่ท่านจะคัดลอกบทความ บนเว็บไซต์นี้ไปใช้ในรายงานของท่าน  

แต่ขอความกรุณาเพื่อนนักวิชาการ เพื่อนผู้ทำเว็ปไซต์ 
น้อง ๆ นักเรียน นักศึกษา ทุกท่าน 
ได้โปรดเขียนอ้างอิงในรายงานของท่านตามหลักสากล

การไม่เขียนอ้างอิงดังกล่าวถือว่าละเมิดลิขสิทธิ์
และมีความผิดตามกฎหมาย  
 
 ขอขอบคุณทุกท่านมากครับ