.jpg)
| แบบสอบถามออนไลน์ ดีหรือไม่ดีอย่างไร |
 |
 |
|
คมสัน สุริยะ
19 มีนาคม 2553
ด้วยอาชีพการเป็นนักวิจัย เมื่อมีใครเอาแบบสอบถามมาให้ทำ ผมก็จะยินดีทำเสมอ เพราะถือว่าได้ช่วยสนับสนุนคนที่มีอาชีพเดียวกัน และยังได้ศึกษาแบบสอบถามของคนอื่นหรือสำนักอื่นด้วย แบบสอบถามส่วนหนึ่งคือแบบสอบถามแบบออนไลน์ บทความนี้จะได้อภิปรายว่าแบบสอบถามออนไลน์ดีหรือไม่ดีอย่างไร
แบบสอบถามออนไลน์มีสามประเภท
แบบสอบถามออนไลน์ประเภทที่หนึ่ง: แบบสอบถามทางอินเตอร์เน็ต
ผู้ตอบอยู่หน้าจอคอมพิวเตอร์ที่ไหนก็ได้แล้วตอบด้วยการคลิ๊ก หรือกรอกข้อมูลไปในช่องที่กำหนด ข้อดี
1. ไม่ต้องใช้เจ้าหน้าที่ในการเชิญคนมาตอบแบบสอบถาม ไม่ต้องพบกันระหว่างเจ้าหน้าที่และผู้ตอบ
2. ไม่ต้องใช้เจ้าหน้าที่ในการกรอกข้อมูลจากกระดาษลงในคอมพิวเตอร์
3. ทำได้ 24 ชั่วโมง
4. สามารถใส่คำถามที่เป็นรูปภาพหรือกราฟฟิคได้
5. ไม่เปลืองกระดาษ ปากกา และดินสอ
6. เหมาะสำหรับเอาไว้รับเรื่องราวร้องทุกข์ เพราะโดยมากมักจะมีแต่เรื่องบ่น เรื่องไม่พอใจ หรือเรื่องที่ต้องการให้ปรับปรุงแก้ไข คนที่อยากบ่นจะบ่นได้โดยที่ไม่มีใครเห็นหน้าและไม่มีทางรู้ได้ว่าเป็นใคร
ข้อเสีย
1. เกิดการเบี่ยงเบนของกลุ่มตัวอย่าง (selection bias) อันเกิดจากการตัดสินใจว่าจะตอบหรือไม่ตอบแบบสอบถาม มีผลทำให้ข้อมูลไม่เป็นแบบสุ่ม (non-random sampling) ในทางเทคนิคเรียกว่า self-selection อัตราการเลือกที่จะไม่ตอบจะสูงมากสำหรับกรณีแบบสอบถามทางอินเตอร์เน็ตหรือทางโทรศัพท์ ผลการศึกษาที่ได้จะเบี่ยงเบนเข้าหากลุ่มที่นิยมไปในทางเดียวกันมากเกินไป เกิดการ overestimate หรือ underestimate ไปข้างใดข้างหนึ่งอย่างรุนแรง
ยกตัวอย่างหนึ่ง เช่น คนที่ตอบแบบสอบถามมักจะเป็นกลุ่มที่ไม่พอใจการให้บริการอยู่เป็นทุนเดิมแล้ว ก็จะเข้ามาตอบเพื่อด่าว่าหรือตำหนิ หากมีการประเมินอะไรก็จะประเมินต่ำไว้ หรือประเมินไปในทางลบ ส่วนคนที่พอใจการให้บริการอยู่แล้วมักจะไม่เข้ามาตอบ หรือมักจะเมินเฉยไป เพราะถือว่าไม่มีผลกระทบอะไรกับพวกเขามากนัก ผลการศึกษาออกมาก็จะลู่ไปในทางลบมาก ๆ ซึ่งบริการจริง ๆ อาจจะไม่แย่อย่างนั้นก็ได้
ในปัจจุบันมีวิธีการทางเศรษฐมิติที่พอจะช่วยแก้ปัญหาเรื่องนี้ได้บ้าง คือ Heckman selection model และ Heckmand probit selection model แต่เราจำเป็นต้องมีข้อมูลบางอย่างของคนที่เป็นกลุ่มเป้าหมายแต่ไม่ยอมเข้ามาตอบแบบสอบถามด้วย ซึ่งถ้าไม่มี ก็แก้ไขปัญหานี้ไม่ได้ ดังนั้นอย่างไรก็ไม่ดีเท่ากับการได้ข้อมูลมาแบบสุ่มจริง ๆ
2. เกิดการเบี่ยงเบนของกลุ่มตัวอย่าง (bias) อันเกิดจากการใช้หรือไม่ใช้คอมพิวเตอร์ คือ แม้ว่าคนทุกคนที่เห็นแบบสอบถามออนไลน์จะยินดีตอบ แต่ไม่ใช่ว่ากลุ่มเป้าหมายทุกคนจะใช้อินเตอร์เน็ต เราจึงจะได้เฉพาะคนที่ใช้อินเตอร์เน็ตเป็นประจำเท่านั้น เรื่องนี้ยังมีข้อปลีกย่อยคือ ประเภทของการใช้อินเตอร์เน็ต ระหว่างคนที่ใช้เป็นประจำแต่ใช้ที่บ้าน (หรือที่ส่วนตัว) กับคนที่ใช้เป็นประจำแต่ใช้ที่สำนักงาน (หรือที่ไม่ส่วนตัว) พฤติกรรมของแต่ละกลุ่มก็ไม่เหมือนกัน ไม่สามารถเหมารวมได้ และทั้งสองกลุ่มก็ไม่ได้แยกกันอย่างสิ้นเชิง และไม่ได้รวมกันอย่างสิ้นเชิง ปัญหาว่าส่วนที่ intersection กันมีมากเท่าไร ข้อนี้แบบสอบถามทางอินเตอร์เน็ตไม่ค่อยให้ความระมัดระวัง โดยพยายามแบ่งกลุ่มอย่างชัดเจนว่า ตกลงแล้วคุณคือคนกลุ่มไหน ซึ่งจริง ๆ มันไม่สามารถแบ่งได้ชัดเหมือนน้ำกับน้ำมันอย่างนั้น
3. แม้ว่าทุกคนจะตอบและสามารถแบ่งแยกคนเล่นอินเตอร์เน็ตที่ใช้งานประเภทต่าง ๆ ได้ชัดเจน ก็ไม่มีทางแน่ใจว่าคำตอบที่ได้จะถูกต้อง เพราะว่าไม่มีการเห็นหน้ากันระหว่างเจ้าหน้าที่กับผู้ตอบ ผู้ตอบอาจจะตอบเท็จแม้แต่เรื่องเพศ อายุ รายได้ หรือเรื่องอื่น ๆ ทั้งหมด ผลก็คือทางโครงการต้องเสียเวลาคัดกรองข้อมูลที่คาดว่าจะตอบผิดออกส่วนหนึ่ง (เช่นการเช็คตรรกะ) ซึ่งมีผลทำให้ข้อมูลที่ได้เกิด bias อยู่ดี ปัญหา bias จึงเลี่ยงไม่พ้น แล้วยิ่งถ้าหากไม่คัดกรองก็ยิ่งแย่ไปกันใหญ่ เพราะว่าจะเข้าหลัก Garbage in, garbage out
แบบสอบถามออนไลน์ประเภทที่สอง: แบบสอบถามที่ตอบผ่านเครื่องคอมพิวเตอร์ซึ่งตั้งอยู่บนแท่น
ผู้ตอบต้องปรากฎตัวในที่ที่กำหนด มีการพบปะกับเจ้าหน้าที่แบบซึ่งหน้า แล้วเจ้าหน้าที่จะเชื้อเชิญให้ตอบ โดยผู้ตอบจะอ่านคำถามผ่านหน้าจอคอมพิวเตอร์ แล้วตอบไปโดยการคลิ๊กเม้าส์ หรือสัมผัสหน้าจอคอมพิวเตอร์ด้วยตัวเอง เจ้าหน้าที่จะปล่อยให้ผู้ตอบใช้เวลาได้นานเท่าที่ต้องการโดยไม่รบกวน ข้อดี
1. มีการเห็นหน้าระหว่างผู้ตอบแบบสอบถามและเจ้าหน้าที่ ทำให้ผู้ตอบแบบสอบถามมักจะตอบตามความเป็นจริงมากกว่า
2. ประหยัดเวลาของเจ้าหน้าที่ที่จะคอยดูแลผู้ตอบแบบสอบถาม เพราะเมื่อเจ้าหน้าที่เชิญผู้ตอบไปยังจอมอนิเตอร์แล้ว ก็สามารถทำหน้าที่เชิญคนอื่นต่อไปได้ ทำให้สถานีอาจจะใช้เจ้าหน้าที่เพียงคนเดียวในช่วงเวลาหนึ่ง
3. ประหยัดเวลาในการกรอกข้อมูลจากกระดาษลงคอมพิวเตอร์
4. สามารถใส่คำถามที่เป็นรูปภาพหรือกราฟฟิคได้
5. ไม่เปลืองกระดาษ ปากกา และดินสอ
ข้อเสีย
1. เจ้าหน้าที่เก็บข้อมูลไม่สามารถอ่านคำตอบได้ ทำให้ไม่ทราบว่าผู้ตอบตอบถูกต้องหรือไม่
2. ต้องจ้างเจ้าหน้าที่ที่มีความรู้ด้านคอมพิวเตอร์เพิ่มเข้ามาสำหรับทำงานในฝ่ายประมวลผลข้อมูลประจำวัน เพื่อที่จะคอยติดตามดูว่าสัดส่วนของผู้ตอบแบบสอบถามเป็นอย่างไร เพื่อจะบอกว่าวันต่อไปต้องการเพิ่มหรือลดกลุ่มเป้าหมายไหน จากนั้นต้องสื่อสารมายังเจ้าหน้าที่ประจำสถานีให้รับทราบวันต่อวัน หากเป็นการเก็บข้อมูลด้วยกระดาษ ไม่จำเป็นต้องจ้างเจ้าหน้าที่เพิ่ม เพราะเจ้าหน้าที่ประจำสถานีสามารถประมวลผลด้วยมือแล้วเปรียบเทียบกับเป้าหมายที่กำหนดได้โดยตรง
3. โดยปกติผู้ตอบแบบสอบถามมักต้องยืนอยู่หน้าแท่นที่ติดตั้งจอมอนิเตอร์เป็นเวลานาน ๆ ทำให้เหนื่อย ยิ่งหากจำนวนคำถามมีมาก ๆ ผู้ตอบจะเร่งตอบข้อท้าย ๆ ให้เสร็จ ๆ ไป ซึ่งไม่แน่นอนว่าจะเป็นความจริงหรือไม่
4. ต้องลงทุนกับเครื่องคอมพิวเตอร์ โปรแกรม และจอมอนิเตอร์
5. มีข้อจำกัดเรื่องปริมาณผู้ตอบแบบสอบถามต่อชั่วโมง จากข้อจำกัดของปริมาณจอมอนิเตอร์
6. หากเจ้าหน้าที่ไม่อยู่ประจำสถานี ก็ไม่มีใครมาตอบแบบสอบถามเองกับเครื่อง ดังนั้นระบบนี้ต้องมีเจ้าหน้าที่ผลัดเปลี่ยนกันมาอยู่ประจำสถานีเสมอ
7. ไม่สามารถป้องกันหรือตรวจสอบว่าเจ้าหน้าที่จะเป็นผู้กรอกแบบสอบถามเองได้ เพราะไม่มีสิ่งบ่งชี้ใด ๆ ว่าผู้ตอบแบบสอบถามเป็นผู้อื่นที่ไม่ใช่เจ้าหน้าที่
8. ต้องใช้ไฟฟ้า หากไฟดับ หรือหาที่ต่อสายไฟไม่ได้ ก็จบกัน
9. สถานีเก็บแบบสอบถามมักจะตั้งอยู่ในที่ที่คนเดินผ่านไปผ่านมาอย่างรวดเร็ว ทำให้คนจำนวนมากปฏิเสธที่จะตอบแบบสอบถาม เพราะว่ากำลังรีบเดินทางจากที่หนึ่งไปอีกที่หนึ่ง ส่งผลให้เกิด bias ของกลุ่มตัวอย่างได้ เช่น เราจะได้เฉพาะคนที่เดินช้า ๆ และไม่รีบไปไหนเท่านั้น
แบบสอบถามออนไลน์ประเภทที่สาม: แบบสอบถามที่ตอบผ่านเครื่องคอมพิวเตอร์แบบพกพา
ผู้ตอบและเจ้าหน้าที่พบกันซึ่งหน้า เจ้าหน้าที่เป็นผู้ถามคำถามและเป็นผู้สัมผัสหน้าจอเพื่อกรอกข้อมูลให้ด้วย ข้อดี
1. ใช้ง่าย พกพาไปได้สะดวก
2. ไม่ต้องใช้คนป้อนข้อมูลจากกระดาษเข้าคอมพิวเตอร์
3. ไม่เปลืองกระดาษ ดินสอ ปากกา
ข้อเสีย
1. เจ้าหน้าที่หนึ่งคนต้องมีเครื่องหนึ่งเครื่อง จึงจะต้องลงทุนมาก
2. ไม่มีสิ่งบ่งบอกใด ๆ ได้ว่าเจ้าหน้าที่จะเป็นผู้ถามเองตอบเองหรือไม่
3. เจ้าหน้าที่ต้องอ่านคำถามให้ฟังตลอด ทำให้คอแห้ง ทำงานได้ไม่นานก็ต้องหยุดดื่มน้ำ
4. ผู้ตอบก็ต้องทำความเข้าใจจากการฟังคำถาม คิด แล้วตอบ อาจจะเข้าใจจริง ๆ หรือไม่ก็ไม่แน่ และอาจจะตอบจริงจังหรือตอบไปอย่างนั้นก็ได้ เพราะเวลาในการตอบมีจำกัด หากตอบช้าก็เกรงใจเจ้าหน้าที่ที่รอถามคำถามต่อไป
5. เจ้าหน้าที่ก็ยิ่งจะรีบถามให้เสร็จ ๆ ไป ยิ่งจะบีบบังคับให้ผู้ตอบต้องรีบตอบไปอีก
6. คำถามยาวมากหรือมีจำนวนมากเกินไปก็ไม่ได้ เพราะว่าต้องอ่านทุกข้อ เหนื่อยแน่ ๆ
7. ถ้าแบตเตอรี่หมด ก็จบกัน
โดยสรุปแล้ว สำหรับแบบสอบถามออนไลน์ประเภทที่หนึ่ง ผมคิดว่าไม่น่าเชื่อถือเลย ใครจะว่าทำง่าย แต่ในความง่ายนั้นแฝงไว้ด้วยอันตรายสารพัดอย่างที่ทำให้ผลการศึกษาออกมาเบี่ยงเบนได้อย่างมหาศาล ผมจึงไม่เลือกใช้แบบสอบถามออนไลน์กับโครงการวิจัยใด ๆ เลย
ส่วนแบบสอบถามออนไลน์ประเภทที่สอง ผมก็คิดว่ามีโอกาสที่จะตอบไม่ถูกต้องได้เช่นกัน โดยเฉพาะเมื่อต้องยืนตอบนาน ๆ แต่ก็ดีกว่าแบบแรก เพราะอย่างน้อยผู้ตอบก็เข้าใจว่าเจ้าหน้าที่ได้เห็นการปรากฏกายของตัวเองแล้ว การจะตอบผิด ๆ ในเรื่องที่เห็นชัด ๆ เช่น เพศ อายุ และฐานะ ก็ดูกระไรอยู่
ส่วนแบบสอบถามออนไลน์ประเภทที่สาม จริง ๆ ก็น่าสนใจ และน่าจะใช้ได้กับคำถามชุดสั้น ๆ ประมาณ 4 ? 5 ข้อ และใช้กับการที่คนพลุกพล่าน เช่น สถานีขนส่ง แล้วไล่ถามผู้ที่มานั่งรอรถทีละคน ๆ คำถามที่ไม่ต้องถามเช่น เพศและอายุ เราก็มองเห็นแล้วกรอกลงไปเลย จากนั้นก็ถามเพื่อเก็บสถิติ เช่น จะไปจังหวัดไหน ใช้รถของบริษัทไหน เดินทางบ่อยไหม อยากให้ปรับปรุงเรื่องอะไร เป็นต้น แบบนี้เราก็ไม่ต้องแจกกระดาษและปากกาให้วุ่นวาย แต่ปัญหาคือเราต้องลงทุน
สุดท้ายแล้ว ผมยังชอบแบบสอบถามแบบกระดาษมากที่สุด โดยเฉพาะถ้าได้ค่อย ๆ นั่งทำสบาย ๆ และมีเวลาทำไปเพลิน ๆ เท่าที่เคยทำมาชอบแบบสอบถามของการรถไฟเยอรมันที่สุด (อ่านเรื่อง แบบสอบถามของการรถไฟเยอรมัน) เพราะเขาแจกเมื่อขึ้นจากสถานีหนึ่ง แล้วนั่งไปเพลิน ๆ ทำไปเพลิน ๆ แล้วมาเก็บก่อนลงอีกสถานีหนึ่ง ซึ่งมีเวลาให้ทำเหลือเฟือ เรื่องที่ถามก็ใกล้ตัว คือ อยากได้นั่นไหม อยากได้นี่ไหม การบริการเป็นอย่างไร อยากให้ปรับปรุงอะไร ผมก็ประเมินไปตามจริง และบ่นเรื่องควันที่เหม็นไหม้จากการเบรคที่เข้ามาในห้องโดยสาร
ถึงวันนี้ ผมจึงคิดว่าเทคโนโลยีที่ง่ายที่สุด คือ แบบสอบถามแบบกระดาษ ยังน่าจะเป็นวิธีที่ดีที่สุดอยู่ครับ
Link
หมายเหตุ: บทความนี้นำขึ้นเผยแพร่โดยการตั้งเวลาอัตโนมัติ |